고객의 비젼 개발하기 (고객 요구 사항 파악)

지난주에 미국 시애틀에서 본사 교육에 다녀왔습니다.
그중에서 세일즈 관련 교육을 받았는데, 정말 유익하고 재미있는 시간이었던것 같습니다
참 우연하게도 얼마전 메지져 분이 Michael.T Bosworth의 Solution Selling이라는 책을 소개해주셨는데, 비행기에서 좀 읽고 갔더니 마침 교육 내용이 이 책 내용을 기반으로 되어 있어서 예습 복습이 확실하게 되서 머릿속에 많은 것을 남겨왔습니다.

오늘부터 하나씩 교육 내용을 정리해보려고 합니다. (복습도 할겸.)
오늘 정리할것은 고객 요구사항에 대한 단계입니다.

고객의 요구 사항의 인식 단계에 대한 설명입니다.
고객은 크게 3가지 단계의 요구 사항을 가지고 있습니다.

Latent Pain
미인식하고 있는 요구 사항입니다. 현재 요구 사항이 무엇인지 모르지만, 잠재적으로 몬가 문제가 있는 단계입니다. 흔히 세일즈 단계에서 고객이 "금년 과제 아이템좀 가지고 와라.." "요즘 트랜드가 어떠냐?" 모 이런것들이 흔히 이야기할 수 있는 Latent Pain이 될 수 있습니다.
 인식 못하고 있는 Latent Pain을 구체화 시켜서 현재 문제점을 인식 시켜주는 것이 다음 단계입니다.
이 단계는 흔히 벤더의 BDM (Business Development Manager)나 Sales에서 주로 타게팅하게 됩니다.

Admitted Pain
어느정도 문제가 인식이 된 단계이지만, 딱히 구체적인 해결 방안은 없는 상태입니다. 무엇을 해야할지 모르는 단계이지요. "다른회사가 SDP를 한다더라.. 우리도 해야 하는데 무엇을 해야 하나?". "우리 물류 비용이 많이 나오는데, 어떻게 줄여야할지 모르겠다.." 이런것이 Admitted Pain입니다. 주로 비지니스 형상을 파악하고 다음단계로 이끌어야 하는데, 이때 레퍼런스를 이용하거나 선진 모델을 분석하거나 합니다. 비지니스 아키텍트, Sales들이 Involve되고, 비지니스 컨설턴트도 많이 들어오는 단계입니다.

Solution Vision
문제를 파악하고 고객이 해결안을 가지고 있는 상태입니다. Solution이라고 해서, 특정 제품을 이야기 하는것이 아니라 말 그대로 어떤 방향으로 나가야 할지 답안을 가지고 있는 상태입니다.
 "우리 은행 시스템이 각각 연동이 안되어 있었는데, EAI로 연동하면 되겠어.." "TV 매출을 높이기 위해서 AppStore를 만들어야 되겠어." 이것이 Solution Vision입니다.

일반적인 벤더 세일즈는 Solution Vision에서 시작하고, 똑똑한 세일즈는 Latent Pain에서 부터 시작합니다. RFP까지 다 만들어 주는 세일즈가 Latent Pain에서 부터 시작하지요.

Latent Pain에서 Admitted Pain으로 이끌기 위해서는 문제를 확실하게 인식할 수 있도록 도와주는 질문이 필요합니다. 질의를 통해서 유도를 하는 겁니다. 마찬가지로 Solution Vision으로 유도하는것도 효과적인 질문 방식이 필요합니다.

이때 주의할점은 고객은 "구매를 하고 싶어하지". "구매를 강요 당하고 싶어하지 않습니다." 이 단계에서는 보통 제품에 대한 이야기 보다는 고객의 솔루션 비젼을 명확하게 하고, 이 과정을 유도하되 돕는 관점에서.. (유도되는 듯한 느낌이 안들게..) 하는 것이 중요합니다.
보통 세일즈들이 이 과정에서 구체적인 제품 이야기들을 하거나 해서 망하는 케이스가 많습니다. 뒤돌아 보니 저도 그런것 같군요..

하위 단계 Latent pain to admited pain에서는 전략적인 접근이 필요하고 (큰 그림을 보는), Solution vision을 이끌어내기 위해서는 전술적인 접근이 필요합니다.
 
생각해보니 당연한 이야기 같은데, 정리해놓으니 그럴싸 합니다.
더군다나 저 같이 새로운 기술 분야에서 Presales 와 아키텍쳐링을 하는 저에게 있어서는 매우 중요한 기법 같습니다.