마이크로 블로그(트위터)의 기업 도입 전략-기업에서 마이크로 블로그 활용방안 및 구축 전략

기업에서 마이크로 블로그의 도입

지금까지 마이크로 블로그에 대해서 알아보았다. 그러면 이 마이크로 블로그 시스템을 기업에 어떻게 적용할 수 있을까? 

기업 내부 협업 플랫폼으로써의 마이크로 블로그

먼저 기업 내부의 협업 플랫폼으로써 마이크로 블로그를 도입한다면 어떤 기대 효과를 얻을 수 있을지 살펴본다. 

개인 브랜드 개발

트윗 메시지의 포스팅의 질은 개인의 브랜드와 직결된다. 전문성이 많은 포스트나 현재의 일 진행 상황을 자세하게 기록하면서 개인의 브랜드 가치를 향상 시킬 수 있으며, 특정화된 브랜드는 조직입장에서 업무의 효율성이 높은 직원을 선별해내고, 조직내에서 전문성을 가지고 있는 사람을 쉽게 찾을 수 있게 한다. 

리스크 조기 감지

마이크로 블로그 내의 RT나 Hash Tag를 분석함으로써 현재 회사내의 트렌드를 감지할 수 있으며, 이를 통해서 특정 Risk 요인이 있을 경우에 조기에 발견할 수 있는 일종의 사내 조기 경보기와 같은 역할이 가능하다. 

전문가와 네트워크 구축

실제로 기업의 규모가 커지면 커질수록 많은 비즈니스 부서가 존재하고, 협업이 필요할 때 누가 전문성을 가지고 있는지를 알아내기가 매우 어렵다. 이는 조직의 결재 구조를 따라서 인재를 요청하거나 또는 인맥을 통하여 추천을 받는 방식을 사용하는데,검증이 쉽지 않고 시간이 많이 걸리는 문제가 있다. 마이크로 블로그의 검색을 통해서 특정 분야에 관심이 있는 사람을 검색하고 그 사람의 트윗 메시지를 살펴봄으로써 필요한 전문성이 있는 사람을 쉽게 찾을 수 있고 네트워크를 구축하여 업무적으로 필요한 전문지식에 대해서 도움을 받을 수 있다. 

지식 공유

마이크로 블로그내에 링크로 저장되어 있는 많은 문서와 전문성을 가진 사람들이 추천하는 링크 그리고 RT된 링크들은 링크된 문서의 신뢰도를 나타내어 주며 기존의 검색엔진(구글과 같은)과 다른 형태의 지식 검색 및 공유 방법을 제공한다. 단순하게 텍스트나 내용의 일치가 아니라 Following하고 있는 사람의 신뢰도와, 많은 사람에 의해서 퍼 날라지거나 인용된 문서의 경우 신뢰도가 높다는 사람의 신뢰 중심의 지식 검색이 가능하게 된다. 

업무에 대한 컨텍스트 공유

프로젝트나 업무 그룹에 대해서 그룹 필터를 사용하여 진척 상황이나 이슈를 포스팅하여 구성원과 이해 당사자들이 해당 업무에 대한 진행현황(Context)에 대해서 이해할 수 있도록 한다. 현황과 상황은 과거에서부터 현재 어떻게 되고 있다는 Context를 나타내는 만큼, 당사자가 한두번의 브리핑이나 이메일로 현재 업무의 진행 상태를 파악하기가 어렵다. 마이크로 블로그를 통해서 업무에 대해서 계속해서 포스팅을 하면 포스팅 내용이 시간의 순서대로 연결이 되어 업무에 대한 Context의 의미를 가지게 된다. 

신뢰감 증대 및 관계 개선

마이크로 블로그를 통해서 임원과 같이 조직에서 일반적으로 접하기 쉽지 않은 사람을 Following 하는 행위 자체만으로도 심리적인 유대감을 형성할 수 있다. 거기에 더해서 해당 임원에게 보낸 답변에 대해서 응답이라도 받는 경우에는 구체적인 교감이 있는 것으로 인식이 되서 심리적으로 느끼는 거리가 줄어든다.

또한 마이크로 블로그의 트윗 포스트는 메일이나 게시판과 같이 정형화된 커뮤니케이션이 아니라 좀더 캐주얼하고 비업무적인 부분 (그날의 기분, 일상)도 다루기 때문에 업무적이 아니라 인간적인면 즉 감성적인 커뮤니케이션을 통해서 직원간의 거리를 줄일 수 있게 한다.

결과적으로 좀더 활발한 커뮤니케이션을 유도하여 조직의 구조에서 오는 커뮤니케이션의 장벽을 허물 수 있고 구성원간의 신뢰도를 높일 수 있다. 

수평적이고 오픈된 커뮤니케이션

기업의 커뮤니케이션 문화는 수직 계층적인 문화를 가지고 있다. 여러 계층을 통하다 보니 커뮤니케이션의 효율성은 떨어지고, 좋은 아이디어나 의견이 하층에서 상층까지 제대로 전달되지 않거나 경영조직의 메시지가 스팸으로 취급되어 버리는 경우가 많다. 마이크로 블로그에서는 조직간의 상하 관계가 없으며 이슈와 주제만으로 커뮤니케이션을 하기 때문에 수직 계층에서 오는 이러한 차이를 극복할 수 있게 하고, 조직의 구조화된 커뮤니케이션 구조를 수평/네트워크화된 형태의 커뮤니케이션 구조로 개선할 수 있다. 

Near Real Time형태의 커뮤니케이션 스타일

이메일과 게시판, 메모 시스템들을 대체하여 간단한 비동기적인 커뮤니케이션을 효율적으로 수행할 수 있으며 특히 모바일 디바이스 연동을 통해서 장소와 시간에 관계 없는 커뮤니케이션 플랫폼을 구축할 수 있다. 

기업 외부로의 마이크로 블로그

기업이 비즈니스를 하는데 외부 관점으로는 어떻게 마이크로 블로그를 사용할 수 있을까? 주로 대고객 서비스에 마이크로 블로그를 적용할 수 있고, 실제로 S전자,L전자와 같은 글로벌 국내 기업이나 아마존 같은 기업들은 이미 트위터를 통해서 마케팅 활동을 진행하고 있다.

마케팅

새로운 제품에 대한 정보 제공이나 이벤트 행사등에 사용할 수 있다.

고객 서비스

고객의 불만 접수, 고객 모니터링등에 이용 가능하다. 

본 글을 기업내의 마이크로 블로그 구축 전략을 중점으로 다루고 있기 때문에 기업 외부에 있는 마이크로 블로그를 이용하여 기업 활동을 증진 시키는 방안에 대해서는 자세하게 설명하지는 않는다.

 기업에서 마이크로 블로그 아키텍쳐

Figure 2 Micro blog architecture for enterprise

 사용자 인터페이스

마이크로 블로그는 직원에게 다양한 사용자 인터페이스를 제공하며 기업의 기존 시스템들과 통한된다.

(1)    웹 인터페이스

가장 일반적인 형태의 인터페이스로, 마이크로 블로그 시스템의 고유 웹인터페이스이다.

(2)    모바일 디바이스

이동이 가능한 핸드폰이나 PDA같은 모바일 디바이스로 마이크로 블로그를 서비스 한다. 단말의 종류 서비스 국가에 따라서 서비스 형태가 다르게 제공된다. 스마트 폰의 경우 애플리케이션 형태로 2G이하의 폰의 경우 SMS형태로 서비스가 제공된다.

(3)    포탈

기업의 엔터프라이즈 포탈이 있을 경우, 포탈을 통해서 마이크로 블로그 서비스를 포틀릿 형태로 서비스 한다.

(4)    IM (Instant Messenger)

기업내 메신져와 통합하여 메신져를 통해서 트윗 메시지를 포스팅하거나 반대로 메신져를 통해서 Following하는 대상의 메시지를 받을 수 있게 한다.

(5)    기타 엔터프라이즈 애플리케이션

엔터프라이즈 시스템의 Notification. 예를 들어 Work flow의 Approval Request등이 기존 이메일 시스템들을 마이크로 블로그로 대체할 수 있다. 

IDM (Identity Management System)

기업내부에 이미 사용중인 직원 정보 (LDAP 등에 적용된 조직도나 직원 프로필 서비스)시스템인IDM 과 Single Sign On등을 통해서 계정이 통합되어야 한다.

모바일게이트웨이

모바일 디바이스를 지원하기 위해서 통신사의 통신망을 이용하기 위한 게이트웨이이다.

모바일 디바이스의 타입과 연동 방식에 따라 텍스트 기반인 경우 SMS를 멀티미디어 기반의 경우 MMS를 지원하고 스마트폰 기반의 애플리케이션의 경우 TCP/IP 망등을 지원해야 한다.

즉 모바일 디바이스에 따라 모바일 게이트웨이의 연동 방식이 변경될 수 있다.

또한 글로벌 기업의 경우 각 나라마다 텔레콤 회사가 다르기 때문에 사용자의 근무 위치에 따라서 다른 모바일 게이트웨이를 사용하도록 한다.

검색엔진 및 소셜분석 도구

앞서 “기업 내부 플랫폼의로써의 마이크로 블로그”에서도 언급했듯이 마이크로 블로그의 포스팅 내용은 정보성을 갖는다. 특히 기존의 정확도 기준의 검색 방식이 아니라 마이크로 블로그에 의해서 언급된 비율이나 내가 Following하고 있는 사람이 언급한 정보(같은 이슈를 공유할 가능성이 높기 때문에)는 검색의 정확성이 더 높기 때문에 검색의 방법역시 마이크로 블로그의 가치를 높일 수 있는 검색 시스템이 필요하다. 

또 마이크로 블로그의 포스팅 내용을 분석하면 리스크 상황이나 트렌드를 읽을 수 있기 때문에 소셜분석도구들을 이용하여 포스팅 내용을 분석하여 의미 있는 데이터로 가공할 수 있다. 

Policy & Compliance Rule

마이크로 블로그의 기업 도입은 정보 보안의 문제를 해결해야한다. 기업 내부로는 특정 그룹 구성원들간에만 커뮤니케이션이 필요한 경우가 있고 기업 밖으로 배포 되는 정보역시 기업의 보안 정책에 따라서 선별적으로 배포 되어야 한다. Policy & Compliance 컴포넌트는 보안 정책에 따라 이 두가지 부분을 커버한다.

(1)    Selective publishing

직원의 아이디를 연동하여 외부 마이크로 블로그(트위터)로 배포 하고자 할 때, 직원이 선별적으로 외부에 배포하는 글을 선택하거나 또는 시스템에서 보안 정책에 위배되는 키키워드 있을 때 이를 필터링하게 해주는 선별적 배포 기능이다.

(2)    Multilevel access & grouping

임원과 일반 직원 또는 부서(예를 들어 HR부서) 내부에서만 다루어야 하는 정보가 있기 떼문에 특정 그룹이나 조직 단위로 커뮤니케이션을 할 수 있게 한다. 

Micro blog (Public)

외부 마이크로 블로그 시스템으로, 기업 홍보와 같은 마케팅을 위해서 기업 내부의 포스팅 메세지가 기업 외부의 일반 고객이 사용하는 마이크로 블로그 시스템으로 메시지가 배포 되는 대상이다. 

기업에서 마이크로 블로그 도입 Challenge

 문화의 변경

마이크로 블로그의 도입은 단순한 IT 시스템의 도입이 아니다. IT 시스템은 정해진 프로세스에 직원들이 프로세스의 구성원으로써 주어진 역할을 수행하면 됬지만, 마이크로 블로그의 도입은 정형화된 프로세스에서 벗어나 직원에게 새로운 커뮤니케이션 및 정보 저장 도구를 주어줌으로써 창의력 발휘를 통해서 업무 생산성의 혁신을 불러오고자 하는데 있다.

 이를 위해서는 마이크로 블로그를 이용한 수평적 그리고 비정형적인 커뮤니케이션 스타일의 도입이라는 문화적인 변경이 필요하다. 이는 관리 지향적인 조직 입장에서 이해당사자들의 설득이 필요한 하나의 도전 과제이다.

 정보 보안

마이크로 블로그에 저장되는 내용들은 업무의 진행상태, 개인의 상태등에 대한 정보로 기업의 비밀에 해당하는 내용이다. 이러한 내용이 유출되지 않도록 보안을 유지해야 하며, 반대로 마이크로 블로그의 장점은 오픈된 환경에서 오는 참여에 있기 때문에 보안의 폐쇄성이 원래 마이크로 블로그의 특징을 해치지 않도록 해야 한다.

 또한 구축하는 국가에 따라서 법률에 접촉되는 여부를 검토해야 한다. 예를 들어 미국의 Sox 법에 의하면 사내 커뮤니케이션 내용은 최소 7년간 보장/유지 해야한다는 내용이 있기 때문에 포스팅 데이터에 대한 유지 역시 정보 보안 부분의 도전 과제에 해당한다.

 구축

마이크로 블로그 시스템이 기업에 도입되기 시작한 것은 근 1년 이내이다. 그렇기 때문에 이렇다할 기업용 마이크로 블로그 시스템이 많지도 않을뿐더러, 각 기업의 구축 요건을 충족시키지도 않고 기존 기업 시스템과의 통합성도 떨어지기 때문에 구축에 있어서 적절한 솔루션을 찾고 커스터마이징하는 것이 큰 과제중의 하나이다. 

구축 전략

앞서 마이크로 블로그의 활용 방법과 얻을 수 있는 장점 그리고 이를 위한 아키텍쳐에 대해서 설명하였다. 물론 아키텍쳐에 제안된 모든 부분을 처음부터 구축할 수 있다면 가장 좋겠지만, 모든 것이 구축되었다고 해서 모든 장점을 얻을 수 있는 것은 아니다.

 기업의 문화를 바꿔야 하는 일인 만큼, 기대했던 효과가 한꺼번에 나타나지 않을 수 있고, 기업의 업무 환경이나 시스템 환경이 변화할 수 있기 때문에 단계적으로 시스템을 구축하는 것을 권장한다. 

1단계 마이크로 블로그 시스템의 구축

 첫번째 단계에서는 가장 기본적인 마이크로 블로그 시스템을 구축한다. 필수적인 기능으로는 IDM 시스템 연동,모바일 인터페이스 제공이다. 이 두가지 기능만 가지고도 마이크로 블로그를 서비스할 수 있고 대부분의 장점을 시험할 수 있다. 

2단계 활성화

구축이 완료된 후에는 활성화 단계로 기업의 문화를 마이크로 블로그를 사용하는 형태로 바꿔 나가면서 마이크로 블로그를 이용한 커뮤니케이션을 활성화 한다. 이 단계가 지나면, 시스템에 추가적으로 필요한 기능이 선별된다. 

3단계 확장

시스템이 활성화 되면 기능을 확장한다. 이미지 포스팅, 동영상 포스팅과 같은 기능을 추가하여 마이크로 블로그 시스템의 활용성을 높이고, 검색엔진, 소셜분석기능등을 구축하여 활성화를 통해서 축적된 정보를 재가공하여 그 가치를 높인다. 

4단계 새로운 모델 구축 및 확장

4단계에서는 전통적인 마이크로 블로그 시스템의 한계를 벗어나서 기업 업무 형태에 특화된 자체적인 확장 모델을 개발한다. 현장 근무가 많은 영업 조직의 경우 LBS (Location Based Service:GPS등을 이용한 위치 정보 시스템)과 연계하여 Status 정보에 개인의 위치 정보를 표시하거나 위험한 현장 업무가 많은 건설/건축 업무의 경우 개인의 건강 상태나 재해 여부를 Status로 표시하여 근로자가 위험에 쳐했을 때, 구난 요청을 자동으로 보낼 수 있는 시나리오등이 이에 속한다.