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사람을 다루는 기본 테크닉

데일 카네기의 인간 관계론 중


서론


그간 처세술서나, 경영에 대한 서적을 많이 읽었는데, 근래에 “소프트 스킬”이라는 책을 읽다가 보니 이 책에서 다른 소프트 스킬에 대한 책을 소개하는데, “데일 카네기”의 “인간 관계론” 이라는 책이다.

우연한 계기로 읽기 시작했는데, 거의 처세론에 관하여 원조격인 책이기도 하고, 거의 모든 내용들을 다 집대성 해놓은 느낌이라고나 할까?

사실 처세술이나 인간관계론에 대한 책이나 글을 대부분 내용이 거기서 거기다. “칭찬을 해라. 상대방을 존중해라, 경청해라. 공감해라” 등등 처세술이나 인간 관계론에 대한 글을 읽다보면 대부분 비슷한 내용으로 수렴을 하게 되는데, 그럼에도 불구하고 그런 글들을 많이 읽어도 실천이 어려운것은 왜일까?

이 책을 읽으면서 나름 스스로 결론을 내려가보고 있는데, 다음과 같은 이유가 아닐까 싶다.


첫번째로는, “칭찬해라” 와 같이 What to do에 대해서 많은 글들이 이야기는 하고 있지만 Why? 와 How에 대한 설명이 부족하다는 것이다. 왜 칭찬을 해야 하고 어떤 식으로 칭찬을 해야 하는지에 대한 설명은 다소 부족하지 않았나 싶다. 이 책에서는 역사적인 사례를 기반으로 해서, 인간 관계 개선을 위해서 실천해야 하는 행동에 대한 이유와 적용 사례를 설명해주고 있다.


두번째로는, 하나의 주제가 아니라 사람을 설득하는 법, 호감을 얻는 방법등 여러 분야에 대한 내용을 체계적으로 구분하여 설명해놓았다. 다른 처세술서도 마찬가지이겠지만, 적어도 이책은 내가 지금까지 읽었던 책중에서 상당히 체계적인 분류체계를 가지고 있다고 본다.


 보통 내 경우에는 처세술서를 읽으면 그때만 기억을 하거나, 또는 한둘 정도의 주요 주제만을 기억하게 되서 크게 효과를 못 보는 경우가 많은데, “인간 관계론” 의 경우 한 챕터를 두번씩 읽고 매달 다시 읽는 것을 권장하고 있다. 이번에 이렇게 글로써 책의 내용을 정리하고자 하는 것도, 책의 내용을 상당 부분 공감하고 있고, 이를 실천하기 위해서 되도록이면 내용 하나하나를 기억하기 위해서이다.


지금까지 십수년간 소프트웨어 엔지니어링 분야에 종사하면서 기술의 중요성을 잘 인지하고 있었지만 인간관계와 리더쉽에 대한 부분에 대한 중요성은 인지는 하고 있었지만, 그게 기술적인 능력에 비해서는 다소 비중이 적다고 생각해왔다. 그러나 여러가지 일과 위치에서 일하면서, 이러한 인간관계론 즉 소프트 스킬이 얼마나 중요한지 그 중요도를 인지하게 되었는데, “데일 카네기” 연구소의 조사에 따르면 ‘ 엔지니어링 같은 기술적인 분야에서도 기술적 지식이 경제적 성공에 기여하는 바는 15%에 불과하고 나머지 85%는 인간관계의 기술, 즉 성격과 통솔력에 달려있다고 한다.’ 소프트웨어에서 인문학이 중요시 되는 현상은 개발하고자 하는 서비스가 사람을 이해해야 하는 인문학적이 특성도 있지만, 소프트웨어를 개발하는 팀을 운용할때도 사람을 이해하고 사람간의 관계를 풀어나가는것이 중요한 부분이라서 인문학적인 부분이 대두 되지 않나 싶다. 실제로 애자일이나 소프트웨어 방법론은 프로젝트 수행에 관련된 여러가지를 언급하고 있지만 그 본질은 인간간의 소통을 얼마나 잘 하고 통솔할 수 있느냐에 수렴된다.


지금부터 “데일 카네기 인간관례론”의 책에서 나오는 중요한 내용들을 정리해본다.


사람을 다루는 기본적인 테크닉


꿀을 얻으려면 벌집을 건들지 마라


보통 사람들이 실수를 하거나 자신과 다르다고 생각될때 그것을 질책하거나 또는 뒤에서 그 사람을 비난 하는 행동들을 한다. 우리가 이야기 하는 “뒷담화”등이 이에 속한다

인간은 기본적으로 자신의 행위에 대해서 정당화하려는 습성이 있다. 나중에 시간이 지나더라도 자신의 잘못을 인정하기 보다는 여러가지 논리로 자신의 행동을 정당화 한다. 그래서, 비난을 하더라도 그 상대방의 행동을 변화 시키기 보다는 오히려 반감을 사게되거나 다른 문제를 유발하기가 쉽다.

“비난이란, 귀소 본능을 지닌 비둘기와 같다는 점을 명심해야 한다. 비난은 언제나 다시 돌아온다. 우리가 바로 잡아주고 싶거나 비난하려는 사람들은 스스로를 정당화 할 뿐 아니라 오히려 거꾸로 우리에게 비난을 퍼부을것이라는 것을 명심해야 한다”
사실 비난이나 질책을 하는 것은 쉬울 수 있겠지만, 비난 하고자 하는 마음을 참아내고 이해하고 용서를 하는 노력을 하는 것은 매우 힘든일이다.
책 내의 글을 인용해보자면, “사람을 비판하거나 비난허가나, 불평이나 잔소리를 늘어놓는 건 어떤 바보라도 할 수 있다. 그리고 실제로 바보들은 그렇게 하고 있다. 하지만 이해하고 용서하는 것은 뛰어난 품성과 자제력을 갖춘 사람만이 할 수 있다.”


그렇다면, 사람이 실수를 하거나 꾸짖어야 할때 어떻게 해야 할까? 얼마전에 읽은 글을 보면, 꾸중이나 질책은 10분이 넘지 않도록 하는게 좋다고 한다. 그 시간이 넘으면 잔소리가 된다고 한다. 딱 그 시간에 잘못한 부분을 정확히 짚어서 질책을 하는 요령이 필요하다. 실제로 내가 존경하는 분을 메니져로 모실때 그분은 내가 실수한 부분을 거의 꾸짖지 않았다. 제대로 되어 있지 않은 부분에 눈짓을 보내거나 짧은 멘트만 하셨을뿐인데 그게 효과가 없었는가? 오히려 혼이 나거나 한소리를 들었으면 반감이 생길 수 있었을지 모르나 짧은 꾸지람 한마디가 오히려 큰 임팩트가 되었다. 


누군가를 일하게 만드는 법


누군가에게 어떤일을 하게 만드는 방법은 “그 사람이 그 일을 하고 싶어하도록 만드는 것이다.”.

수직적인 조직에서는 일을 명령하면 되겠지만, 그것은 주어진 과제를 수행하는 정도의 한계를 넘지 못한다. 열정적으로 스스로 일을 찾아서 하는 것에 비하면 훨씬 그 성과가 미칠수가 없다. 근래에 들어서 수평조직 구조, 리더쉽론에서 가장 많이 언급되는 “동기 부여”에 대한 방법이다.


“사람을 움직이려면, 상대가 원하는 것을 해주는 것이 유일한 방법이다.” 그렇다면 그 사람이 원하는 것을 일일이 찾아서 물어보고 들어줘야 한다는 말인가? 그것도 물론 방법은 되겠지만, 20세기가 낳은 가장 위대한 심리학자인 한사람인 지그문트 프로이트 박사는 사람들의 행동에는 두가지 동기가 있다고 말했다. 그것은 “성적 충동과 위대한 사람이 되려는 욕망이다.” 이것을 미국의 심리학자 존 듀이 박사는 다르게 표현을 했는데, 인간 본성의 가장 깊은 충동은 “인정 받는 인물이 되고자 하는 욕망 (the desire to be important)” 라고 말했다. 사람들이 명품을 걸치고 외제차를 타고 자식 자랑을 하는 것도 바로 이런 인정 받고자 하는 욕망에서 기인한다.


이러한 욕망을 이용하여, 사람들에게 동기를 부여하고 열정을 불러 일으키는 방법을 “칭찬과 격려”를 꼽고 있는데, 상대방을 존중하고 칭찬하라는 것은 거의 모든 인간관계에 대한 책에서 빠짐없이 등장하는 말이다. “칭찬은 고래도 춤추게 한다” 라는 칭찬이라는 주제 하나로만 책이 나올 정도니까. 그렇다면 칭찬을 어떻게 해야 할까? 좋은 칭찬을 위해서는 아첨과 칭찬의 차이를 이해하는 것이 중요하다. 

책에서는 다음과 같이 그 차이를 기술하고 있다. “칭찬은 진심에서 우러나오지만, 아첨은 입술에서 부터 나올 뿐이다. 칭찬은 이기적이지 않지만, 아첨은 이기적이다. 칭찬은 모든 사람이 환영하지만, 아첨은 모든 사람이 비난 한다.”


성인 군자가 아닌 이상에야 칭찬만 하고 살 수 있겠는가? 칭찬을 하려면 우선 상대방의 장점과 좋은 면을 보려는 노력이 필요하고 먼저 자신의 성품이 다듬어져야 다른 사람의 장점을 볼 수 있지 않을까?


상대방의 관점에서 사물을 보는 방법


책에서 가장 적절한 비유가 있어서 인용을 한다. “매년 여름 나는 메인 주로 낚시 여행을 간다. 개인적인 얘기를 하자면 나는 딸기를 넣은 빙수를 매우 좋아한다. 그런데 어느날 물고기들은 이상하게도 나와는 달리 지렁이를 좋아한다는 것을 알게 되었다. 그 이후로 나는 낚시를 하러 갈 때 내가 원하는것에 대해서 생각하지 않는다. 물고기가 원하는 것에 대해 생각한다. 낚싯바늘에 딸기 빙수를 매달지 않는다. 물고기 앞에 지렁이나 메뚜기를 매달아 놓고 이렇게 말한다. ‘ 한번 먹어 보지 그래?’ 

이 하나의 이야기는 많은 의미를 내포하고 있다. 낚시 라는 것은 다른 사람으로 부터 무엇을 얻고자 하는 행동으로 본다면, 지렁이는 낚시에 사용되는 미끼가 될것이다. 미끼를 선택함에 있어서, 내가 좋아 하는 것이 아니라 상대방이 좋아하는 것을 이해하려고 노력하고 여러 번의 노력과 시도를 통해서 낚시를 통해서 물고기를 낚아 내게 된다.

즉, 다른 사람을 움직일 수 있는 유일한 방법은 그가 원하는 것에 대해서 이야기를 나누고 그것을 어떻게 얻을 수 있을지를 보여주는 것이다. 누군가에게 어떤일을 하도록 설득해야 할때, 그 일을 해야 하는 이유를 설득하는 것이 아니라, 어떻게 하면 저 사람이 그 일을 하고 싶도록 만들 수 있을까? 라는 질문에 대한 답을 생각해야 한다. 일에 대한 가치는 각 개인에 따라 다를 수 있다. 회사의 기본적인 일에 대한 가치는 이익 창출이지만 개인에 따라서는 새로운 일에 대한 도전, 같이 일하고 싶은 사람과 하는 일 등 다양한 이유가 있기 때문에 적절한 동기 부여를 위해서는 상대방이 원하는 바를 대화를 통해서 알아내고 그것을 바탕으로 동기를 부여해야 한다.


일반적으로 영업들은 물건을 팔기 위한 대상으로 고객을 생각하고 물건을 팔기 위한 자기 중심적인 행위에 집중을 한다. 그러나 고객은 자신이 판매의 대상이 아니라 구매의 주체라고 느끼고 싶어한다.

영업의 방법으로 유명한 Solution selling 이라는 책에서도 유사한 내용을 언급하고 있는데, 물건을 팔기 위해서는 대화를 통해서 상대방이 가지고 있는 문제 (pain point)를 식별하고 이를 같이 해결하는 방법으로 고객에 대한 세일즈를 하도록 설명하고 있다. 


결과적으로 상대방을 움직이기 위해서는 상대방의 관점에서 상대방이 원하는 것 즉, 욕구가 무엇인지를 파악하고 그 욕구를 충족시키도록 동기를 부여해야 하며, 그 과정은 대화를 통해서 많은 시간과 노력을 투자해야 한다.



본인은 구글 클라우드의 직원이며, 이 블로그에 있는 모든 글은 회사와 관계 없는 개인의 의견임을 알립니다.

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  1. 돌팽이. 2015.12.28 17:52 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    대학원 연구실 내 구성원 관계에도 많은 도움이 될 내용이네요. 한 번 읽어봐야겠습니다. 좋은 책, 좋은 내용 소개해주셔서 감사합니다.